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  • 服务网点管理规定

    发布日期:2019/09/03 

  •     根据创建示范党校后勤服务要求,为进一步提升校区各服务网点的服务质量水平,确保学员教职工获得优质的服务,特制定本规定。

    一、服务管理基本要求:

    1、各服务网点应根据本行业服务规范标准,结合党校服务特点,制定相应的服务管理制度,并张榜公布;

    2、各网点服务人员应按时上班,不迟到、早退、串岗,工作时间不办私事,干闲事,有事不能到岗须向监管部门提前一天报告并做好提示标志;

    3、接待客人须主动招呼,文明用语,态度和蔼,不分亲疏,一视同仁,不得向客人屡次推荐服务项目;

    4、上班时间应规范着装,服装整洁,仪表庄重,举止端庄文明;服务场所物品摆放有序,环境干净整洁;

    5、所有服务项目(商品)价格均要报相关监管部门审核,并实行明码标价,服务前应告之客人收费标准,在征得同意后方可进行,禁止未经客人允许提供基本服务以外的增加收费项目;

    6、各服务点应遵从“学员教职工优先”原则,多人等候时,按时间先后顺序服务,并结合各自网点情况建立预约登记制度;

    7、超市供应学员教职工商品价格不得超过联华等大型超市的正常零售价,不得销售“三无产品”及过期食品;

    8、各网点明确的服务功能不得私自停止,不得以其他借口拒绝客人相应的需求;

    9、各服务网点要规范服务收费行为,做到价格合理公道,不得违规多收。

    二、服务考核指标

       1、学员和教职工服务满意度单次测评不得低于80%,年度综合满意度不低于85%;

       2、年内无有效投诉,未发生安全管理责任事故。

    三、监督管理办法

       1、设立监督投诉电话;

       2、监管部门每月组织不少于二次的巡查,对发现的问题有权指出并限期改正,每季度监管部门会同采购部对超市、净菜供应点的商品价格进行市场询价比较。

    四、奖罚条款

       1、服务满意度单次测评,低于80%的,每低0.5个百分点扣减人员工资费用或处罚金200元;年度综合满意度低于85%的,每低0.5个百分点扣减人员工资费用或处罚金400元;

       2、学员教职工发生有效投诉每次处罚金100元;

       3、发生违反服务标准要求一次的,监管部门提出改进意见,超过二次,每次处罚金200元;

       4、对服务满意度测评连续两年低于年度综合满意度的,有权终止合同或更换服务单位;

       5、在满意度测评中,连续取得较高满意度的或多次得到学员教职工表扬的网点,年底可视情予以奖励。

        本规定自公布之日起试行,由中心监管部解释。新校区监管部门为中心监管部,文欣校区监管部门为物管部。

     

  • 附件:
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